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Je souhaitais vous faire partager ma lecture de cet ouvrage, dont le contenu m’a fait du Bien, m’a passionnée, m’a permis d’envisager la communication avec une nouvelle approche, celle de la Communication Non Violente.

J’ai découvert le partage percutant d’une approche qui semble si « normale » mais finalement pas si appliquée…

Cette approche empathique et bienveillante démontre que notre perception est trop souvent liée à nos propres besoins.

Cette prise de conscience permet alors de s’ouvrir davantage au dialogue, de trouver des solutions à des conflits et de faciliter les étapes au bien-être.

• « La CNV repose sur une pratique du langage qui renforce notre aptitude à conserver nos qualités de cœur même dans des conditions éprouvantes »

• « La CNV nous engage à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous entendons. »

APPROCHE ET PRATIQUE

La CNV est un processus de communication basé, entre autres, sur un langage bienveillant mais aussi sur le développement de notre attention là où nous avons le plus de chance de trouver ce que nous recherchons. Cette introduction peut sembler floue pour certains d’entre vous ! Pourtant, cette méthode de communication m’est largement précieuse dans le cadre de mes Coachings, de mes Accompagnements en VAE et Bilans de Compétences. Aussi, vous trouverez au sein de mon écrit, des exemples personnels d’applications de la CNV, dans mon travail et ma vie quotidienne.

« L’évaluation que nous faisons de nous-même, instant par instant, est un domaine important où nous pouvons remplacer la violence par de la compassion. »

Lorsque nous cherchons à résoudre un conflit personnel ou que nous négocions un départ dans une entreprise, sans nous ouvrir, sans chercher à percevoir les sentiments, les besoins de l’autre, comment ne pas échouer ? Quelque part, il est beaucoup plus difficile de comprendre que les besoins de l’Autre, ses attentes, ses valeurs sont différentes de notre propre système. Aussi, nous préférons avancer sur un terrain connu et que nous pensons « éclairé ».

« C’est l’histoire d’un homme éméché, qui cherchait quelque chose à 4 pattes sous un lampadaire. Un policier passant par-là lui demanda ce qu’il fabriquait.

– Je cherche mes clés de voiture, répondit l’homme.

– Vous les avez perdues par ici ?

– Non, elles sont tombées dans l’allée.

Voyant l’air déconcerté de l’Agent, il s’empressa d’ajouter :

– Mais c’est beaucoup mieux éclairé ici. »

LES PILIERS DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE

Observations : J’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être ;

Sentiments : Je réagis à ce comportement par un sentiment ;

Besoins : Je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment ;

Demandes :  Je demande à l’autre des actions concrètes qui contribue à mon bien-être.

Ces 4 piliers doivent être utiliser pendant les 2 phases de communication : au travers une expression sincère et dans une écoute empathique. Aussi, pour pratiquer la CNV, il nous faut développer et travailler notre écoute, notre respect et notre bienveillance afin d’être en mesure de recevoir sans juger les paroles d’autrui. La difficulté principale réside donc véritablement dans le fait d’aiguiser son sens de l’observation mais aussi d’identifier clairement ses propres besoins.

Par facilité et sans nous en rendre compte, nous n’observons pas : nous jugeons, nous comparons, nous dévalorisons, nous refusons la responsabilité de nos mots, de nos actes, nous jalousons, nous faisons la morale… Bref, nous faisons de notre propre vision de la vie un postulat dont nous définissons les règles de manière patriarcale, plus ou moins objectivement, construites au travers notre éducation, notre histoire de vie, nos peurs et nos rejets.

ZOOM SUR L’OBSERVATION ET NON L’ÉVALUATION Sur ce point, j’ai immédiatement pensé à une discussion récente avec mon fils de 13 ans. Nous sommes confinés, depuis 3 semaines, dans un contexte anxiogène. Je le regarde. Assis sur le canapé, il pose son téléphone sur ses jambes et regarde dans le vide. « – Tu es triste, toi, lui annonçais-je. (Je prends conscience a posteriori que mon ton ne sonnait pas comme une question). – Bah non, ce n’est pas parce que je ne fais rien que je suis triste ! Il n’ajoutait rien de plus. Dialogue fini… Je me rends alors compte que j’ai évalué son attitude et que je n’ai pas observé : j’ai évalué… Je tente de réajuster selon la méthode CNV. Je reprends : – Je t’observais et j’ai remarqué que tu as posé ton téléphone. Tu regardais dans le vide. J’ai pensé que tu étais triste ce qui n’est pas le cas. A quoi pensais tu ? Il me sourit ! – En fait, je pensais que ça faisait longtemps que je n’ai pas fait de sport. Alors je réfléchissais à ce que je pouvais faire. Et je m’imaginais faire du Judo. Je ne suis pas triste. » Et nous avons discuté et mis en place un parcours d’entrainement dans le jardin. Ce n’est donc pas parce que j’avais le sentiment, dans mon monde, d’une tristesse.

Il est si difficile d’exposer nos sentiments alors qu’ils sont notre ADN, notre personnalité. Nos sentiments animent nos points de vue, nos réponses, nos analyses. Pour bons nombres de personnes, exposer ses sentiments est une faiblesse. Pour autant, nos sentiments nous relient au monde. Ils font que nous sommes humains, exprimer nos sentiments développent notre empathie. En CNV, cette phase d’identification des sentiments est primordiale car elle permet ensuite d’identifier les besoins…

Je repense à cette discussion, initialement classique et enthousiaste, qui dégénérait :

« Les Patrons, ils sont tous pareils, de toutes les façons, ils exploitent toujours les salariés. Ils gagnent bien leur vie alors que, nous, on est exploités ! ». Le ton était monté fort. Son intervention était virulente et la colère semblait prendre le dessus.

Je n’avais pas encore connaissance de la CNV. Pour autant, avec le recul, je remarque aujourd’hui que je l’appliquais sans le savoir…

« Je me sens mal à l’aise non pas parce que je ne suis pas d’accord mais parce que je suis Chef d’Entreprise et que cela me peine que tu penses cela de moi. En t’écoutant et en te regardant, j’ai le sentiment que tu es en colère contre tes anciens Patrons. »

« Oui, je suis en colère. Aujourd’hui, regarde-moi. J’ai une épaule cassée et j’ai des problèmes de respiration.  Et tout ça pour un salaire misérable. »

« Dois-je comprendre que tu aurais eu besoin d’avoir de meilleures conditions de travail ou que tu n’avais pas une rémunération assez élevée ? »

« Aujourd’hui, je suis à la retraite et finalement on ne s’en sort pas trop mal malgré mon petit salaire de l’époque. Mais oui, mes problèmes d’épaules et ma respiration. Et puis, j’ai toujours eu l’impression d’être un larbin ! »

« Tu aurais aimé être davantage considéré ? »

« Oui. J’ai toujours bien fait mon Travail malgré la pluie, la neige, le froid. Le BTP, ce n’est facile. »

« Je me sens vraiment peinée de savoir que tu n’avais pas les conditions de travail optimum à l’époque et que tu étais dévalorisé. »

Etc, etc…. La conversation allait reprendre gentiment sur un autre ton. Mon interlocuteur a pu exprimer son sentiment et ses besoins et nous avons dialoguer des évolutions des mesures actuelles de prévention et de sécurité au travail.

Ainsi, par la CNV, nous nous libérons de nos sentiments. Nous ne nous rendons plus esclaves de nos sentiments mais nous nous libérons de nos émotions., de part et d’autre. En ne réagissant pas par la colère, à la colère, nous contribuons à une réaction en chaîne d’une véritable communication dans laquelle chacun peut s’exprimer sans jugement.

Nous pouvons alors demander clairement à notre interlocuteur ce qui aurait contribué à son bien-être.

LA CLÉ EST DONC L’EMPATHIE

Quel dôle d’idée, me direz-vous ? L’empathie ? Ce n’est pas une théorie ? Non, l’empathie, c’est recevoir les sentiments et les besoins. C’est faire preuve de bienveillance en identifiant et en distinguant dans le discours d’autrui nos propres sentiments et besoins.

L’empathie peut ainsi redonner vie à une conversation, comme dans mon exemple précédent. C’est donc accepter un point de vue différent du sien sans aller au conflit. Ce n’est pas se taire mais bien au contraire, c’est s’exprimer sincèrement et admettre sa propre vulnérabilité. C’est ainsi identifier ses sentiments : tristesse, joie, contrariété, vexation, colère, insécurité etc….

L’empathie c’est aussi accepter le refus de notre interlocuteur sans s’offusquer. Une personne se plaint d’une grande charge de travail, je propose mon aide et la personne refuse. Dans le « Ici et Maintenant », cette personne n’avait peut-être que le besoin d’être écouté pas besoin d’être aidé. Peut-être que dans le Ici et Maintenant, cette personne n’avait juste qu’un besoin de réaliser une tâche avec son époux, sa famille, son collègue de travail direct…

ZOOM SUR LA REFORMULATION ET LA PARAPHRASE Ces 2 thèmes pourtant si similaires révèlent pourtant des intentions distinctes. Lorsque j’utilise la CNV pour mes accompagnements en Coaching, Bilan de Compétences et VAE, l’utilisation ces thèmes ont des objectifs bien différents. J’utilise la paraphrase pour renvoyer à mon interlocuteur ce que j’ai compris de son message. Je veille à l’énoncer de manière interrogative, pour que mon interlocuteur puisse corriger ou puisse développer ses propos. Ainsi, je ne bloque pas la conversation. Je peux également demander à mon interlocuteur de reformuler, avec ses propos, ce que je viens d’exprimer afin d’être certaine que mon message a bien été transmis et non interprété.

Dernièrement, j’accompagnais en VAE une Éducatrice Spécialisée pour l’obtention de son diplôme (C). Dans le cadre de cette démarche, je veille à recevoir les productions écrites de mes candidats 1 semaine avant notre RDV, afin de me permettre de préparer la prochaine rencontre et annoter le travail de chacun. Je constate une semaine avant le RDV que ma candidate ne m’envoie pas sa production. Puis, le lendemain elle annule le RDV. Le RDV suivant étant déjà programmé, je prends note qu’elle ne m’envoie pas sa production écrite non plus dans le délai imparti. Redoutant une nouvelle annulation de RDV et une prise de retard dans l’obtention de son diplôme, je la contacte pour maintenir le RDV et faire le point.

C : « Je me sens gênée car je ne vous ai envoyé aucune production écrite depuis 2 mois. Pourtant, j’ai vraiment envie de l’obtenir mon diplôme. Mais je n’ai pas le temps. »

MOI : « Vous n’avez pas le temps ? »

C : « Non, je n’ai pas le temps. Enfin si, je devrais avoir le temps. Mais, avec le travail qui me prend du temps et la maison avec les enfants. C’est compliqué. Et puis, je n’arrive pas à trouver un moment à la maison. J’ai toujours des choses imprévues à faire à la maison et donc je mets de côté mon travail pour réaliser autre chose.

MOI : « Vous mettez de côté votre travail ? »

C : « Oui, en fait je me rends compte en vous parlant, que finalement j’ai dû mal à me motiver. A chaque fois que je dois me mettre à travailler, je trouve toujours des activités à faire et je mets de côté. Il faut vraiment que je m’organise. »

La paraphrase n’est pas à utiliser à tout va mais est un véritable déclencheur et permet de débloquer des situations. Dans ce présent cas, nous avons mis en place des créneaux pour le travail avec la VAE et j’ai ajusté mon accompagnement afin de l’encourager à la réalisation de ses écrits.

LA REFORMULATION

La reformulation peut être demandée à nos interlocuteurs pour vérifier la bonne compréhension de notre message, pour vérifier que notre message n’a pas été interprété ou dénaturé, pour vérifier que nous sommes suffisamment clairs et ajuster si besoin. Nous pouvons également demander à nos interlocuteurs de reformuler leur constat en langage positif.

J’en arrive au langage qui doit être clair, concret et positif. Ainsi, j’accompagnais en Coaching une femme Cadre Manager d’une équipe de 20 personnes, pour sa prise de fonction.

« Vendredi dernier, ma collègue du Service Administratif m’a confiée un dossier urgent. Elle n’avait pas pu me le confier la veille car elle a une famille et doit partir de bonne heure. Résultat, c’était encore à moi de travailler le WE. Je n’allais pas le confier à mon équipe. C’est toujours pareil ! Personne ne comprend.»

Je lui ai demandé de me reformuler cela en langage positif.

« Vendredi dernier, ma Collègue m’a confiée un dossier urgent. J’ai souhaité que mon équipe puisse partir de bonne heure ce jour-là. Aussi, j’ai conservé ce dossier urgent à traiter. Cela me ferait plaisir que mon équipe prenne conscience de cela. J’aurais tellement apprécié que mon Directeur me remercie d’avoir respecté les délais. Je me sentirais bien mieux si je pouvais indiquer à ma collègue que j’ai également une famille, tout comme elle. »

Nous commencions à avancer… cette reformulation nous a permis de travailler en Coaching sur d’autres attentes « cachées » : la peur de l’échec et son besoin de reconnaissance. Nous pouvons donc arriver à travailler son langage d’actions positif, clair et concret à utiliser au Présent.

CONCLUSION

Je ne peux pas, en quelques pages, tout détailler de la CNV mais je conclurai sur la différence entre JE DOIS et JE CHOISIS.

• Je dois rendre mon dossier avant ce vendredi
• Je choisis de rendre mon dossier ce vendredi car je ne souhaite pas prendre du retard dans mon travail
• Je dois réaliser des heures supplémentaires
• Je choisis de réaliser des heures supplémentaires car je souhaite être payée de mes heures supplémentaires
• Je dois réaliser des heures supplémentaires
• Je choisis de réaliser des heures supplémentaires car je souhaite être payée de mes heures supplémentaires

Il est alors important de prendre conscience que nos choix sont, pour la majeures partie, liés :

• A la recherche d’argent
• A la recherche d’approbation d’autrui
• Au fait d’échapper à la punition
• A la volonté d’éviter la honte, la culpabilité
• A un sentiment d’obligation

« Nous centrer sur ce que nous voulons faire plutôt que sur ce qui s’est mal passé. »

-Marshall B. Rosenberg

Cet ouvrage m’a réellement permis de revoir mon mode de communication et de réajuster mon langage verbal et non verbal. Je l’ai intégrée dans mes Coachings, dans mes accompagnements en Bilan de Compétences et VAE. Je l’ai également intégré en Management d’Équipe mais, par-dessus tout, j’apprends à le pratiquer dans ma vie personnelle et j’ai d’ores et déjà constaté des changements soudains dans la qualité du dialogue et j’ai senti immédiatement une diminution des conflits et fâcheries.

Au regard de ma pratique, novice je le consens je ne doute pas du véritable intérêt de l’usage de la CNC en médiation.

« Nous pouvons employer la CNV pour résoudre les conflits internes qui se soldent souvent par la dépression. (…). Lorsque nous portons des jugements sur nous-même, nous perdons le contact avec nos besoins et nus ne pouvons plus agir pour les satisfaire. La dépression est révélatrice d’un état d’aliénation de nos propres besoins »

J’espère vous avoir donner l’envie de découvrir la CNV ou la redécouvrir 

Rédaction : Cynthia PEDROSA, Gérante
Mise en page : Nadège THENADEY, Community Manager