Quelle est cette différence entre « entendre » et « écouter », plus précisément, la différence entre « écouter » et « écouter activement. L’écoute active est un acte de facilitation en lui- même, également appelée « écoute bienveillante », développée par le psychologue Américain Carl Roger. L’écoute active fait que le Coach écoute non seulement ce qui est « ouvertement » dit par son Coaché mais aussi la manière dont cela est dit, ce qui suppose, de la part du Coach, une écoute du verbal et du non- verbal de son coaché (posture basse et entretien non directif).

Le Coaché parle et chemine. Souvent à voix haute. Parfois dans ses pensées. La Coach garde en tête son objectif de séance. Il n’interviendra que limitativement, pour éclaircir, entres autres, ou faciliter le cheminement par sa reformulation ou son questionnement. Quand le coaché est fermé, le coach trouve des solutions pour le déverrouiller. Ainsi, l’entretien est non directif.

1. CRÉER UN CLIMAT DE CONFIANCE PERMETTANT AU COACHÉ DE LIBÉRER SA PAROLE

Le Coach est un révélateur/stimulateur de ressources. La relation entre le Coach et le Coaché doit s’établir dans un climat de confiance. Pour faciliter la naissance de ce climat, nous, Coachs, nous devons d’être congruents. Cela suppose d’être en accord avec ce que nous mentionnons, que nous soyons authentiques et sincères, empathiques et être en capacité d’accueillir et d’accepter de manière inconditionnelle notre Coaché, sans jugement.

Nous devons également avoir confiance en notre Coaché et en sa capacité à se développer. En Coaching Clinique Psychanalytique, le Coach garde une posture basse permettant à son Coaché de s’exprimer sans gêne, sans jugement, sans retenu de parole.

« L’être humain possède en lui-même toutes les ressources nécessaire à son développement. »
– Carl Roger

Ce faisant, cette honnêteté et bienveillance naturelle du Coach favorisera le climat de confiance et d’ouverture permettant à son Coaché de se livrer. Cette phase de mise en confiance induit que le Coach doit avoir suffisamment fait le vide et travailler sur lui-même afin de ne pas se laisser divertir par ses émotions, se laisser s’évader par ses préoccupations, de ne pas s’identifier à son Coaché.

2. L’ÉCOUTE ATTENTIVE DU COACHÉ EN UTILISANT DIFFÉRENTS CANAUX

• La communication verbale : ce qui est dit, avec les mots choisis par le Coaché ;
• La communication non verbale : les intentions de voix du coaché, les expressions de son visage, ses gestes, son attitude générale et le langage corporel ;
• Le comportement du coaché vis-à-vis du Coach.

Ainsi le Coach va particulièrement s’attacher à la parole de son Coaché et être totalement disponible à celle-ci. Pour ce faire, il doit utiliser son « audition ». Il doit être en capacité de recevoir, d’écouter « activement ».

Le Coach identifiera chez son Coaché, le vocabulaire utilisé, les répétitions, les intonations, exclamations, etc…

Je pense à ma première Coachée (Élise) venue pour un Coaching « je veux savoir dire NON ». Maryline B. m’explique avoir eu une enfance parfaitement heureuse, au cours de laquelle elle pratiqua de nombreuse activités :

« Mes parents m’ont inscrite à des cours de piano chaque semaine le mercredi (grand sourire). J’ai pratiqué la danse classique (regard pensive avec souvenirs) plusieurs fois par semaine. Je faisais des concours et même des pointes ! »

Silence de quelques secondes…

« Et tennis (roulement des yeux avec un sourire figé). »

Le Coach identifiera les silences et permettra à son Coaché de cheminer grâce à son silence et veillera à ne pas interrompre sa réflexion. Le silence peut-être d’une durée variée… Parfois, ce temps est essentiel au cheminement. Il est TOTALEMENT intégré au processus de Coaching. Le silence n’est pas spécifiquement du mutisme, ce temps gênant redouté par certains qui nuit au climat de confiance. Le silence est ce temps durant lequel le Coach identifiera que le Coaché réfléchis, chemine, trouve ses pistes : trouvent ses PROPRES ressources.

3. LA REFORMULATION

La reformulation permet de formuler en d’autres termes ce que viens d’exprimer le Coaché. Cette reformulation est donc un moyen d’explicitation. Elle permet de valider la compréhension du Coaché et permet de le faire cheminer pour qu’il trouve ses propres ressources. La reformulation se distingue en 3 catégories :

La reformulation echo / La reformulation miroir

Il s’agit d’une reformulation avec la restitution d’une phrase importante du Coaché ou sentiment exprimé par le Coaché, en utilisant du vocabulaire identique. Parfois un seul mot en écho peut suffire pour faire rebondir notre coaché : un mot clé.

La reformulation est toutefois un outil à utiliser avec « parcimonie ». Elle ne doit en aucun cas être utiliser pour convaincre, orienter, imposer des idées.

4. LE QUESTIONNEMENT

Le Coach maitrise l’art de la « questiologie » : l’art de poser les bonnes questions aux bons moments. Ses questions permettront la stimulation du Coaché. Il doit garder en tête l’intérêt de ses questions et limiter les questions à « tout va ».

Le Coach veillera, par sa question, à favoriser l’expression d’une situation ou d’une difficulté mais aussi à amener son Coaché à reconsidérer à reconsidérer son cadre de référence. Ainsi, le Coach aide son Coaché à reconsidérer son Coachéà trouver ses propres solutions et à développer tout son potentiel. C’est la raison pour laquelle le Coach veillera dans son questionnement à conserver une position basse.

Si les questions fermées écourtent les discussions, elles orientent/influencent également la réflexion du candidat. Les questions fermées peuvent également indiquer au Coaché que nous ne l’avons pas compris, ce qui pourrait rendrele Coaché hésitant.

Malheureusement, j’ai aussi expérimenté « la question inutile »… Quel en a été la conséquence ? J’ai senti que le Coaché a orienté la suite de sa réflexion, ce qui a stoppé NET son cheminement… Il m’a fallu ensuite reformuler cette phrase précédemment citée par le Coaché pour revenir à son cheminement et cela a été laborieux !

A l’inverse, une question ouverte permer au Coaché de développer sa pensée et de cheminer sur ses émotions. UNE QUESTION OUVERTE OUVRE LE CHAMPS DE LA DISCUSSION : LE CHEMIN DES POSSIBLES.

« Le pouvoir est chez le patient. »
– Carl Roger

Certaines questions visent des objectifs de cheminement différents : question de clarification, question de projection, question orientée sur une expérience passée. Le questionnement doit véritablement être centré sur le Coaché (sauf à clarifier certains points que le Coach n’aura pas compris).

Le Coach doit véritablement être en capacité d’identifier ses agitations mentales, ses fragilités pour ne pas questionner le Coaché inutilement. J’ajouterais également une compétence du Coach supplémentaire : le Coach doit avoir un socle culturel solide pour lui permettre de comprendre le vocabulaire de son client (je ne précise évidemment pas que le Coach doit tout savoir : Mais il doit avoir une culture suffisamment riche pour comprendre la majeure partie des vocabulaires utilisés ce qui évite les « questions à tout va »).

Toutefois, je présente ce questionnement après la « reformulation », que je privilégie en 1er lieu, soucieuse de ne pas brusquer le Coaché avec des questions trop rapides et pressantes. Ainsi, le Coach veillera dans son questionnement à respecter le rythme de son Coaché et à exprimer des questions courtes. Je me souviens de ma Coachée en octobre 2020 qui m’a indiqué :

« Je n’ai pas compris votre question. Elle était longue »
(me taquinant gentiment)

Je me suis d’ailleurs dis que moi-même je ne m’y retrouvais plus.

A l’inverse, lors d’un entretien, je sentais que ma Coachée tournait en « rond ».

« Que voulez-vous, je n’allais pas laisser le dossier comme ça. Mon directeur attendait l’étude, c’était un dossier urgent. Et ma collègue ne m’avait remis le dossier que le jeudi. J’étais obligée de travailler le week-end. Mais je reviens d’absence maladie longue durée pour Burn-Out et je ne devrais pas travailler qu’en temps partiel ! »

Et les paroles, malgré les reformulerions, tournaient en boucle…

Plutôt que de demander « Votre Directeur vous avait indiqué une échéance au vendredi, si je comprend bien ? » (ce qui, je m’en doutais, aurait généré un : « non » et qui n’était pas le sujet), j’ai privilégié :

« Quelle était l’échéance fixée par votre Directeur ? »
Silence…

« Je n’avais pas d’échéance. »
Long silence (1min environ)

« Et je ne m’en rend compte que maintenant. C’est vrai. Je n’avais pas d’échéance. Etc… »

Le cheminement reprenait son cours… Je n’ai posé que 2 questions au cours de cet entretien et la seconde est arrivée plus tardivement : « Quelle aurait été la conséquence dans votre emploi d’un dossier rendu le lundi ? » Et j’ai alors ouvert le flot des pensées et ma Coachée a fait un grand pas ce jour-là. Les autres séances de coaching ont notamment portées sur le besoin d’être reconnue et la peur de l’échec.

Conclusion

Rédaction : Cynthia PEDROSA, Fondatrice CBP SOCIAL CONSULT
Mise en page : Nadège THENADEY, Community Manager